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2023-05-26

四、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时：

节日好!(新年好)**号问您服务，请问您需要什么帮助?电话结束时再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!

2.顾客声音太小时：

很抱歉，我听不到您讲话，请您大声一点好吗?

3.顾客的语速太快或使用方言时：

很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?

4.顾客声音时断时续，听不清时：

很抱歉您的声音时断时续，请您再重复一下好吗?

如客户电话仍时断时续，可告知：很抱歉，我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打好吗?征得顾客同意后，主动挂机。

5.顾客不讲话时：

您好，您的电话已接通，请问需要什么帮忙吗？

6.顾客中途与他人讲话时或停顿时间较长时：

很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)您好，请讲话，很抱歉由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见!

7.当顾客对客服代表进行表扬时：

谢谢，很高兴为您服务，这是我们应该做的。

8.因系统故障引发的投诉或大量顾客咨询时：

很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后重试一下好吗?

五、顾客投诉时的规范用语

1.能直接答复顾客的，平息客户怒气，了解投诉内容：

抱歉，先生/女士（然后阐述你的解决方案）。

2.需要外呼，不能直接答复的：

您的(投诉/反映/问题等)内容我们已经做好了详细记录，会很快转发到相关负责部门，处理完毕后我们会将结果立即通知您。

3.当客户投诉我公司的服务质量时：

可以让顾客把详细情况和投诉问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务。

4.顾客投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟悉时(听完用户的陈述后)：

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉)

5.如顾客要求再次将结果回复时：

您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知您!

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